感動サービスの「予行演習」

 

解決できる課題:


実際の現場で顧客にサービスを提供する前に、現場の外で予行練習をしておくことで、「ぶっつけ本番」を避けることができます。

従業員が、”その場しのぎ” や “行き当たりばったり”のサービスを提供してしまうことで、「顧客満足度を下げてしまうのではないか・・・。」という、経営者の不安をなくします。

 

サービスの詳細:

実際の現場を想定したシチュエーションで、どのような思考や行動を取るべきかを、チームでアウトプットする練習を行います。

日頃から実践的にトレーニングを積んでおくことで、現場で類似したシチュエーションに立ち会った際に、再現性高く、より感動的なサービスを提供できるようになります。

 

サービスの流れ(概要):

1. シチュエーションを設定する
御社の現場に即した、具体的なシチュエーションを設定させて頂きます。

2. どんなサービスを提供・提案するかを考える
設定したシチュエーションに基づき、自分たちであればどのような思考や行動をして、お客様にどのような感動的なサービスを提案・提供できるかを考えます。チーム内で発表し合い、アイデアを共有します。

3. 現場で実践する
「予行演習」をした内容は、実際の類似したシチュエーションに遭遇した際に、受講者の皆さまの「おもてなしの心」をより一層発揮して頂くことができます。 このトレーニングは、日常の朝礼や夕礼、定例ミーティングなどにも取り入れて頂くことでより効果が上がります。

4. チームで共有する
次回の研修の際に、各自が経験したシチュエーションで、どのような感動サービスを提供することができたか、お客様がどのような反応だったのか、今後改善できそうな点、などを共有して頂きます。

このように「お客様に感動を提供すること」に対して日常から考える動機付けを行い、習慣化していくことで、「感動価値をつくること」を企業の文化にしていきます。