こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、私の経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「お店のファンを増やすこと」のお話しです。

今日、一番お伝えしたいこと、

お店のスタッフのファンを増やすと同時に、お店の価値に対するファンを増やそう!

「今日、Aさんいる?」

こんな電話をお客様から受けたことはありませんか?

これは、お客様がある特定のスタッフ(Aさん)に付いている(ファンになっている)というケースです。

喜ばしいことですよね。Aさんが頑張って頑張って、お客様(B様)をファンにした証です。

しかし、実はお店にとってはここからが本当の頑張りどころなのです。

このB様は、「属人化している」つまり「人に付いている」為、Aさんがいなかったら来店する頻度は少なくなるかもしれません。

※「属人化」について少し補足しておきます。これはビジネス用語の一つで、「ぞくじんか」と読み、業務が特定の人物のスキルに依存してしまうことや、業務が仕組み化されていないため、担当者の経験や勘に頼ることです。

では、このお客様がAさんだけではなく、「お店」に付いていたらどうでしょう?つまりは、お店のスタッフ、接客、料理、雰囲気に強い価値を感じている状態です。

Aさんが休みでも、B様がお店に来る頻度は上がりますよね。

その為には、店長はスタッフの《顧客に対する認知度》や《ある特定のスタッフしか持っていない情報》を「標準化」「共有」しておくことが大切です。

例えば、AさんはB様の名前や顔、好みや苦手料理、接客する上で注意すべき点などを、スタッフに共有しておくのです。つまりは、Aさんが休みの時でも、B様がいつもとサービスを受けられるようにするのです。そして、ある特定のスタッフしか作れないような特別な料理やドリンクがあれば、これもレシピや作り方を共有しておくのです。

さらには、Aさんが休みの時にB様をケアするスタッフを決めておきます。AさんがB様へ自分が休みの際の担当スタッフを紹介するのです。これはB様にとっては嬉しいですよ。

そして、料理、接客、雰囲気作りを含めたトータルでの水準が一定レベルを超えている状態にしておくことも必要です。

「人=スタッフ」に付いているお客様を、「店の価値」(料理・接客・雰囲気)にも付けて、店のファンを増やしていくイメージです。

「属人化」ではなく、「標準化」です。