こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、私の経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「お客様フォロー」のお話しです。

今日、一番お伝えしたいこと、

たった一言、「大切な言葉」を添えられるかどうかが明暗を分ける!

今日も、街で見つけたGood!サービスのお話です。

先日、京都で「ピザが美味しい!」と有名なイタリアンへ行きました。古い町家を改装した、和と洋が融合したとても良い雰囲気です。

店舗のドアを開け、スタッフの方に歓迎されると、店内は満席と伝えられました。しかし、店外のテラス席であればすぐに案内できるとのことでした。気温の高い真夏日でしたが、私はそれでも良いと伝えました。ただ、店内が空いた場合は、店内で食事をさせてほしいと伝えました。

ガラス張りの外にテラス席があり、私はその一つに座りました。

このお店は、店外にはサービスマンは立たせないスタイルです。スタッフは、あくまで店内からガラス越しに外の状況を把握することになります。このように、店内を見ながら店外を見るサービスは、大変難しいと言われます。なぜなら、お客様の情報をキャッチしづらいからです。お客様を目視しづらいですし、声や音は店内まで届かない、スタッフの意識からも外れやすくなります。店内が忙しいのであればなおさらです。

お客様の立場からすると、スタッフに何か伝えたい時は、手を上げるか、目を合わせるかの2通りしかありません。

しかし、そのような状況の中、オーダーをしようと目を店内にやると、すぐにスタッフの方が気づき、外に出てきてくれました。その後の水のお代わりを頼んだ際も、同様に素早い対応をしてくれました。これって、中々できないですよ。店内に意識を張り巡らせながら、店外にもさらに強い観察意識を張り巡らせる必要があります。

ピザは評判どうり美味しく、大満足でした。ただ、店内の席は結局空きませんでした。

そして、会計時にスタッフの方が一言、

「本日はありがとうございました。中のお席が準備できずに済みませんでした。またお越しください。」

この一言があるとなしでは、店舗へ対する印象は全然変わってきます。そして、この一言を言ったスタッッフは最初の応対をしてくれたスタッフとは別のスタッフです。ここまでの経緯の情報共有ができているのです。徹底した情報共有が、繊細なサービスを生むのです。

このたった一言が、集客に繋がります。

現に私はこの一言を聞き、また来よう、誰かに紹介しよう、と思いました。