こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「期待値と実感値」のお話しです。

今日、一番お伝えしたいこと、

お客様の「期待値」を何がなんでも超えよう!

先日、地域で有名な魚料理専門店へ、仲間と食事に行きました。

私はこのお店を以前に1度ランチで利用しており、とても美味しかった為、ディナーにも期待を寄せて予約しました。結果的に、その期待を裏切ることなく、料理・サービス・雰囲気の全てにおいて、大変満足のいく内容でした。

料理に関して、他では食べられないような絶品のお通しから始まり、オーダーした料理全てに対して、並々ならぬこだわりが感じられました。

サービスに関して、来店時のスタッフの元気なかけ声によるお出迎えから始まり、担当サービスマンの付かず離れずの接客は大変心地の良いものでした。

雰囲気に関して、古い京町屋を改装した内装で、店内装飾や食器、メニューに至るまで、おもてなしの心を感じました。

ここまでで、タイトルの意味が見えてきた方もいらっしゃると思います。

最後の〆の料理を頂く際に、その料理から小さな異物(内容明記はしません)が見つかりました。

担当サービスマンにお伝えすると、大変丁寧な謝罪を頂き、この料理についてはお代を頂けませんと仰いました。その後すぐに責任者が来られて再度謝罪をされました。お店側の誠意と対応のスピードが素晴らしく、私の中ではプラスポイントにさえ感じました。

結果、異物が料理に入っていたというマイナス評価があったものの、総合的なプラス評価が圧倒的に勝ったため、粗相を受けたにも関わらず、「絶対また来たいお店だな」と心から思うことができました。

つまり、私が来店前にこのお店に行くことで得られると予測をしていた「期待値」を、来店してから得られる満足、感動、その他経験を表す「実感値」が圧倒的に超えたのです。

「こういうこともあるんだな。。」 不思議な気持ちでした。

帰り際、もちろんこのようなお店ですので、担当サービスマンが出口の外まで出てきて、心のこもったお見送りを受けながら、気持ち良くお店を後にしました。

とにかく、お客様の「期待値」超えることが大切です。