こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、

私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「均質化」のお話しです。

飲食店の接客で目指すレベルのひとつに、

「スタッフのサービスが均質化されている」というものがあります。

いつ行っても、誰が担当してくれても、

心地よい接客なら「集客」に繋がります。

その通りですよね。

リピート客はまず「店舗」の前に、「店舗のスタッフ」につくと言われています。

「レストラン『◯◯』の◯◯さんっていう人がいてね、

この前行った時に、すごく良いサービスをしてくれたんだ。」

「どの店に行こうかな〜。

◯◯さんに最近会っていないし、『⬜︎⬜︎』に行こう!」

このような具合です。

さらに電話にて、「◯◯さんは今日出勤?」なんて電話をしたりします。

例えば、店舗側の返答が、「いえ、今日は◯◯はお休みを頂いているんです。」だったとします。

実は、この後の返答が「◯◯さんだけのリピート客」か「店舗のリピート客」かを、

分ける判断となります。

「◯◯さんだけのリピート客」の場合、

「分かりました。また行くし、◯◯さんによろしく!」となります。

「店舗のリピート客」の場合、

「分かりました。でも、今日の19時に予約をお願いしようかな。」となります。

経営上は、後者の「店舗のリピート客」を増やしていく必要があります。

その為には、誰から受けても心地の良い「サービスの均質化」がなされていなくてはなりません。

前者の場合は、◯◯さんが退職や移動したらリピートしなくなる可能性が高いです。

◯◯さんをはじめとするスタッフ全員で、全員のお客様を大事にしたいですよね。