こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、

私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「お客様視点」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

常に「顧客視点」を持ち続ける。

誰しもが、長い間現場にいると、「顧客視点」がぼやけてきて、店内の状況把握がしづらくなります。

つまり、新規のお客様が感じる「不快感」「違和感」などのマイナスな印象に気づけなくなってしまうということです。

例えば、、、

・ホールの床に小さな食べカスが落ちているけど、気づけない。

・メニューブックの一部がベトベトしているけど、気づけない。

・全てのテーブルセットは均一ではないが、気づけない。

「慣れ」という人間の習性がありますので、当然のことです。 などなど無数にありますよね。

しかし、お客様にとっては、見たもの、聞いたもの、感じたものがそのお店のレベルとして判断されてしまいます。

この判断が、当日の満足度はもちろん、

次回の来店(リピート)、知人への紹介(シェア)などつまりは「集客」に影響を及ぼします。

「顧客視点」を持ち続けるためには、日々店内外の詳細箇所を管理し続ける必要があります。

「入店〜着席〜飲食〜会計〜退店」 のサービスラインに沿って細部箇所をチェックしましょう。

・オープン、クローズやクレンリネス等のチェックリストを作成し、日々のルーティンに組み込み、詳細までチェックする習慣をつける。

・チェックの責任者を決め、責任の所在をはっきりさせる。

・ミーティングやスタッフへのヒアリングを繰り返し、リストは定期的にブラッシュアップし、現場に即したものにしていく。

また、LIMAもミステリーショッパーサービス(覆面調査)を始めましたので、

「顧客視点」における課題を浮き彫りにさせる為にもぜひご活用ください。

私の長年に渡る飲食店現場経験を元にサポートさせて頂きます。

「顧客視点」の把握、改善は、顧客満足や従業員満足に繋がり、「集客」へと繋がります。