こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、

私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は、「お客様の観察」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

お客様の心情や、状況を把握する上で、

観察すべきはお客様の「顔」である。

以前のブログでも、お客様を観察することがとても大切であることを

お伝えしました。

お客様をよ〜く観察すると、

お客様へ「感動」を呼び込むヒントを見つけることが出来ます。

お客様の「不満」を挽回するヒントを見つけることもできます。

 

では、お客様の「何を」観察するのでしょうか?

大きく2点あります。

①お客様のテーブルの上の状況

②お客様の表情、しぐさ

 

①はもちろん観察すべき大切なポイントです。

・現時点での料理の進み具合はどうか?

・お飲み物のお代わりは大丈夫か?

・グラスの水が減っていないか?

・コース料理の次の料理の調理指示はそろそろか?

・下げるべき食器、カトラリーはないか?

これらの観察は得意なお店が多いはずです。

テーブル上の料理、飲み物等の「モノ」から、

観察することが出来るからです。

 

見落としがちは②の「お客様の表情、しぐさ」です。

テーブルを見ている目線を、

少しだけ上げると多くの事象を把握することが出来ます。

・あのお客様はとても楽しそうにしているな。

・あのお客様は少し曇った表情をしているな。

・あのお客様はキョロキョロとスタッフを探しているな。

・あのお客様は席を立とうとしているな。

・あのお客様はトイレを探しているのかもしれない。

などの情報をキャッチできます。

これらは、次々と移り変わるもので、

一瞬一瞬の細かい観察が必要になるため、難易度が高いのです。

 

目線を上げると、更には、

・一緒に働くスタッフの表情

・新規入店のお客様の表情

・遠くのお客様の状況

なども把握できたりします。

オペレーションを更によくする上で、

多くの情報をキャッチすることができます。

 

あなたのお店のスタッフは、

お客様を正しく観察できているか確認してみてください。