こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、

私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は「盗み聞き?」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

お客様同士の会話には、「感動」や「挽回」のヒントがある。

 

お客様同士の会話が聞こえたけど、どうしていいか分からない時ありますよね。

例えば、女性同士のお客様のお席で、

乾杯の時にこんな声が聞こえたとします。

「◯◯ちゃん、お誕生日おめでとう〜!!」

これは、おめでたいお席ですね。

何かお祝いをして差し上げたいけれど、

直接お客様から聞いたわけではないので、どうして良いか分からない。

お客様のシチュエーションをよく判断して、大丈夫な時は是非お祝いしてあげてください。

中には、こちらが介入しないほうがスマートなシチュエーションはありますが、

大丈夫だと判断した時、私はよくこんな風にお祝いをしていました。

お客様のタイミングを見ながら、

「先ほど、誕生日のお祝いの声が聞こえたので、

是非私たちからも少しお祝いをさせてください!」と一言添え、

お客様の食事やオーダーを邪魔しない程度のスペシャルドリンクやスイーツを提供します。

 

また、こんな会話も聞こえてきたりします。

「このパスタ少し塩辛いよね。」

通りがかりにこんな声が聞こえたけど、どうして良いか分からない。

こちらもシチュエーションや状況によりますが、聞こえた以上最善の対応をするべきです。

「お客様、ご注文頂いたパスタが少しお口に合いませんでしたでしょうか?」

このように声かけするとお客様は、

「は!済みません!!聞こえてしまいましたか!!?」となります。

ここでは、こんな風に対応します。あくまで一例ですが。

まず、「もし差し支えなければ、作り直しさせて頂けませんでしょうか?」と声を掛ける。

更に「◯分程度お時間を頂きますが宜しいでしょうか」と声をかけ、

「よろしければお待ちの間、ワインを少しサービスさせて頂いても宜しいでしょうか。」など、

お待ちの間も損をしたと思わせない心配りをする。

 

このように、ホールではよく耳を澄したことで得た「盗み聞き?」には、

お客様に「感動」を呼び込んだり、悪い状況を「挽回」する為のヒントがあります。