こんにちは。LIMAの河上です。

このLIMAブログは、飲食店の新人店長向けに、

私のこれまでの経験から得た学びを綴ったものです。

今日は「先読み」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

お客様に呼ばれる前に「先読み」して動こう!!

’’カラン、カラン、、”

ホールで、お箸が床に落ちる音が聞こえてきたことはありませんか?

私の経験上、この音がした時は、かなりの確率で

お客様がお箸をテーブルから落として困っている時です。

通常、この数秒後に、お客様は替えのお箸をもらおうとスタッフを呼びます。

しかし、この呼ぶ前にスタッフが新しいお箸を持って、

目の前に現れたら「嬉しい」ですよね。

更に、そのスタッフが「こちらの新しいお箸をお使いください。

足元のお箸はそのままで大丈夫ですよ。引き続きお食事をお楽しみください」

などと笑顔で言葉を添えたら、もう「感動」しかないですよね。

他にも、業態や場面によりますが、

「お客様のサイン」が沢山あります。

例えば・・・

①お客様がグラスを急角度で傾け、ワインを飲み干した。

→次の飲み物を聞きに来てほしい。

②膝のナフキンをクチャっとして、テーブルの上に置いた。

→会計や帰り仕度の準備をしてほしい。

③オーダーした料理を待っているお客様が、一瞬腕時計を見た。

→あと何分くらいでで料理が提供されるかを知りたい。

などなど、沢山ありますよね。

とにかく、お客様がスタッフを呼ぼうとする前に、

その対応を完了させてしまうのです。

その為には、ホールのスタッフがよくお客様を「観察」し、

「先読み」した行動をしなくてはなりません。

営業に集中し、五感を研ぎ澄ませておけば、まだニーズにすらなっていない、

お客様の様々なサインをキャッチできます。

サインを感じ取ったら、先読みして即座に行動に移すのです。

更に熟練度が増すと「先読みの先読み」もできるようになります。

例えば、先ほどの3つのケースであれば、、

①お客様がグラスを急角度で傾け、ワインを飲み干した。

こうなる前に、グラスのワインが残りあと少しになった時点で、

もしかしたらそろそろ次のオーダーを頼まれるかもしれないと察し、

メニューを持って次のオーダーのお伺いを立てる。

②膝のナフキンをクチャっとして、テーブルの上に置いた。

こうなる前に、お連れ様との会話や、膝のナフキンで口元を拭いた時点で、

そろそろ退席するかもしれないと察し、

伝票の内容を確認し、受付スタッフに預かっている上着を渡す準備の合図を送る。

③オーダーした料理を待っているお客様が、一瞬腕時計を見た。

こうなる前に、入店時から、時間がある人なのかどうかを観察しておく。

料理の提供時間が滞っているのであれば、キッチンに料理完成までの時間を確認し、

お客様が時間を気にする前に、あと何分くらいで提供できるかを伝えておく。

これが「先読みの(為の)先読み」です。

こういった細かい気配りがお客様へ「感動」を呼び、

「絶対にまた来たい!」と思って頂けるのです。

ぜひ皆さんのスタッフへ、お客様を「観察」することの大切さを話してあげて下さい。