こんにちは。

LIMAの河上です。今日は「お客様の喜ぶポイント」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

お客様が喜ぶポイントは、お客様が知っている!!

先日行ったとあるレストランでの、サービスマンの感動する「一言」をご紹介します。

私はそのレストランで、ランチをしていました。

事前に食後のホットコーヒーを頼んでいたので、

そろそろ提供される頃かと待っていました。

その時、若い男性サービスマンが、

私に「お料理はいかがでしたか?」と尋ねてきました。

とても美味しかったことを伝えると、

そこでこの「一言」。

 

「この後、食後のお飲み物をご用意いたします。

ホットコーヒーとお伺いしておりましたが、

変わらずホットで大丈夫ですか?アイスもお持ちできますよ?」

 

私は心を撃ち抜かれた気分でした。

マニュアル通りではなく、

目の前にいるお客様の心に、寄り添う優しさに感動しました。

ただ、ここまで言っておきながら、私は結局ホットコーヒーを頂いたのですが(笑)、

確かにお客様によっては、食中食後に心変わりをして、

アイスコーヒーに変えたいと思っていらしゃる方がいるかもしれませんよね。

料理を食べながら、気分が変わることはよくあることです。

「お客様の喜ぶポイント」や、「お客様の気持ち」を知りたい時、

直接聞くことが大切です。

聞かないで、お客様の気持ちを先読みして対応する方が

スマートな場面もありますが。。

でも、聞かないと分からない場面も沢山あります。

 

⚫︎まだ皿に少し料理が残っているが、

お連れ様との会話に夢中で15分手をつけていない。

皿はもうしばらく残すべきか?今、下げるべきか?

聞き方の一例:

「次のお料理をお持ち致します。

こちらは(残っている皿を指して)お下げいたしましょうか?」

聞き方の一例:

「よろしければ、小さなお皿にお移しして、

テーブルに残しておきましょうか?」

 

⚫︎お子様連れ(お子様:5歳位の男の子)のご家族がご来店。

必要であれば幼児用の小皿やスプーン等を出して

差し上げたいが、年齢が微妙である。出すべきかどうか?

聞き方の一例:

「お子様用の食器類をご用意できますが、いかがいたしましょうか?」

 

⚫︎年配のお客様が、歩行器を使用しながらビュッフェを取ろうとしている。

料理を取ることを手伝うべきかどうか?

聞き方の一例:

「よろしければ、少しお手伝い致しましょうか?」

 

このように、自分の側面からだけでは、

「すべきか?」「すべきではないか?」は分からない場面があります。

こういった場合は、勇気を出して直接お客様に聞きましょう。

分からないことは、聞けば分かります。お客様と接するきっかけにもなります。

「お客様の喜ぶポイント」は、お客様しか知らないのです。