こんにちは。

LIMAの河上です。今日は「優先順位」のお話しです。

今日お伝えしたいこと・・・

「目先」のお客様は大切だが、

「目の前」のお客様はもっと大切である! 

このことに私が気づかされたのは、過去の失敗からです。

約10年前、私がまだ新人のサービスマンだったころの話。。

ある土曜日、横浜の和食レストラン、ランチタイム、

店内は満席状態、私は10組ほどのお客様を担当していました。

忙しい週末、この店舗には多くのお客様が訪れます。

エントランスには入店待ちのお客様がどんどん増えていきます。

どんどん、どんどん増えていきます。新人なら誰もが焦ります。

特にランチはお客様の滞在時間が短く、空いた席には、

すぐ次のお客様をご案内しなくてはなりません。

この状況下で、食事を終えたお客様が帰り支度をすると、

サービスマンは次のお客様を迎える準備に心が切り替わります。

お見送りをした後に必要なことは?

入店待ちのお客様は怒っていないだろうか?

次のテーブルセットの準備は?

食器類の下げ物の動線はどうするか? 等。。

私は、やばい、やばい、早く次のお客様を、、、と考え、行動していました。

でも、ちょっと待って!!!

残り9組のお客様のことはアタマに入っていますか??

私は次のお客様のご案内のことばかり考え、

既存のお客様のことは完全にアタマから抜け落ちてしまっていました。

先輩に思いっきり叱られました。

叱られて当然ですよね。まだ店内に入っていないお客様も大切ですが、

既に店内に入って食事をして頂いているお客様の方が、もっと大切に決まっていますよね。

 

現在私が仕事にしている「集客」という観点においても同じことです。

多くの広告費、労力を使って、やっと来店して頂いたお客様がいますよね。

例えば、「このクーポンって使えますか、、?」と不安そうに入店したお客様。

良かった。。。

なるほど、この集客手段は効果があるんだ。

次はもっとこうやってアレンジすれば、もっと集客できるかもしれない。

いやいや、上記同様、ちょっと待って!!!ということです。

次の集客について考えを張り巡らせるより、

目の前のお客様を全力の笑顔でお迎えすることが先ですよね。

このお客様の不安そうな表情を取り除いて差し上げること、

店内で感動してもらうこと、が先ですよね。

集客において、「来店」はゴールではありません。

「来店して頂いた方を、お店のファンにする」をゴールにすべきです。

店内で満足、感動を得たお客様はまた必ず来てくれます。別のお客様を紹介してくれます。

口コミでお店を紹介してくれます。SNSで写真、コメントを拡散してくれます。

私は、目の前のお客様を大切にすることは、「間接的な集客」だと考えます。

目先のお客様も大切ですが、目の前のお客様はもっと大切!!!

共に頑張りましょう!!